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Os bancos vão passar a ter um prazo máximo de 15 dias úteis para responder às reclamações apresentadas pelos clientes, segundo novas orientações divulgadas pelo Banco de Portugal.
A medida uniformiza os prazos de resposta e pretende acelerar o tratamento das queixas apresentadas pelos consumidores junto das instituições financeiras.
Até agora, o prazo de 15 dias úteis aplicava-se sobretudo às reclamações feitas através do livro de reclamações físico ou eletrónico. Já as queixas enviadas diretamente ao Banco de Portugal podiam demorar até 20 dias úteis a receber resposta.
Com a nova carta circular, todas as reclamações passam a obedecer ao mesmo limite.
Bancos terão de explicar se houve incumprimento
As novas regras obrigam ainda os bancos a serem mais claros nas respostas dadas aos clientes.
As instituições financeiras terão de indicar:
Se consideram que existiu incumprimento
Que medidas foram tomadas para resolver o problema
Quais os elementos analisados no processo
Depois de responderem ao cliente, os bancos ficam também obrigados a enviar ao Banco de Portugal a resposta completa e toda a documentação necessária para análise do caso.
Caso o regulador peça informações adicionais, os bancos terão apenas cinco dias úteis para responder.
Depósitos continuam no topo das reclamações
Segundo os dados mais recentes do supervisor bancário, foram recebidas 33.375 reclamações em 2025.
Os depósitos bancários continuam a liderar as queixas apresentadas pelos clientes, representando cerca de um terço das reclamações dentro das competências do regulador.
Logo a seguir surgem:
Crédito ao consumo
Transferências bancárias
Cartões de pagamento
Crédito à habitação
As reclamações relacionadas com transferências bancárias aumentaram face ao ano anterior, enquanto as ligadas ao crédito à habitação registaram uma descida.
