Espanha tem agora a sua primeira lei abrangente sobre atendimento ao cliente. A Lei 10/2025, aprovada pelo parlamento espanhol em dezembro do ano passado, define pela primeira vez padrões mínimos obrigatórios de qualidade para os serviços de apoio ao cliente em sectores como as telecomunicações, a energia, a banca, os transportes e os serviços postais. As empresas têm até 28 de dezembro de 2026 para se adaptar.
O que muda em Espanha
A regra central é objectiva: 95% das chamadas têm de ser atendidas em menos de três minutos. Não por um robot, não por uma gravação, mas por uma pessoa. O uso de sistemas automáticos e chatbots continua a ser permitido, mas as empresas ficam proibidas de os usar como barreira ao acesso a um agente humano. O cliente pode sempre pedir para falar com alguém, e esse pedido tem de ser cumprido.
Os prazos de resolução de reclamações também ficam regulados. Segundo o resumo oficial publicado pelo governo espanhol, as empresas têm um máximo de 15 dias úteis para resolver queixas, prazo que desce para cinco dias em caso de cobranças indevidas, e para menos de duas horas quando esteja em causa uma interrupção de serviço essencial.
A lei introduz ainda uma obrigação de transparência: as chamadas de carácter comercial têm de ser identificadas com um prefixo telefónico distinto do utilizado pelo serviço de apoio ao cliente. E as empresas ficam obrigadas a realizar, anualmente, uma auditoria externa à qualidade do serviço prestado, com os resultados disponíveis para consulta pública.
E em Portugal, o que diz a lei?
Portugal tem legislação sobre call centers, mas com um alcance diferente. O Decreto-Lei n.º 134/2009 proíbe que os centros de atendimento façam o consumidor aguardar mais de 60 segundos depois de a chamada ter sido atendida pelo sistema. Ou seja, uma vez que o sistema automático regista a chamada, a empresa tem um minuto para ligar o cliente a um humano. A regra aplica-se sobretudo a prestadores de serviços essenciais.
Mais recentemente, o Decreto-Lei n.º 59/2021 veio obrigar esses mesmos prestadores a disponibilizar linhas gratuitas ou de custo reduzido. Mas não existe em Portugal uma lei equivalente à espanhola que fixe, de forma transversal, padrões mínimos de qualidade no atendimento ao cliente, tempos máximos globais de espera, obrigação de acesso a operadores humanos em todos os sectores, nem auditorias obrigatórias ao serviço prestado.
Os números mostram que o problema não é residual. Segundo dados da DECO PROteste, as telecomunicações foram o quarto sector com mais queixas em 2025, com 6.883 reclamações registadas. No mesmo ano, a garantia de bens liderou o ranking, seguida dos seguros e do crédito. Também a Direção-Geral do Consumidor registou, em 2024, um total de 444.815 entradas no Livro de Reclamações, o que corresponde a uma média de mais de 1.200 queixas por dia.
O modelo que Espanha formaliza em dezembro é, em termos de abrangência e mecanismos de controlo, mais exigente do que o quadro legal actualmente em vigor em Portugal.
