Nos últimos dias, o Sistema de Depósito e Reembolso (SDR) português (vulgo Volta) tem estado debaixo de fogo cruzado onde três narrativas me fazem refletir sobre gestão de crises, mapeamento de stakeholders e gestão da comunicação estratégica.
A primeira são os números da própria Volta: 100 milhões de embalagens devolvidas em três meses, uma taxa de recolha estimada em 38%. A gestora do sistema minimiza os relatos de caos na via pública e classifica os impactos na higiene urbana como "residuais", atribuindo os fenómenos a arranques idênticos noutros países, como na Alemanha, nos Países Baixos, na Letónia, em Malta, ou na Irlanda.
A segunda é a posição da Câmara Municipal de Lisboa, onde Carlos Moedas, em entrevista ao canal Now, foi claro: o sistema "vai ter de acabar" e é, nas suas palavras, um "imposto disfarçado” e a petição, já com mais de 19 mil assinaturas e com condições legais para ser apreciada na Assembleia da República, a pedir o fim do sistema.
A terceira, uma abordagem construtiva, vinda da plataforma de cidadania “Vizinhos em Lisboa”, que propõe soluções de proximidade e que parecem fazer sentido, em linha, aliás, com o que foi feito pela Tratolixo no arranque do seu plano estratégico de gestão de RSU, com as iniciativas de sensibilização das populações de Cascais, Oeiras, Mafra e Sintra e com a distribuição massiva de meios de deposição junto das populações.
Apesar de concordar com o princípio do poluidor-pagador, não concordo é que estejam reunidas as condições para o aplicar como está a ser aplicado. Acredito que o sistema deve avançar: Portugal pagou 600 milhões de euros em multas à União Europeia nos últimos três anos por incumprimento das metas de reciclagem e de gestão de resíduos, 200 milhões só no último ano. Não cumprir não pode ser uma opção. Mas avançar sem ouvir quem vive o problema todos os dias também não é. É aqui que está o erro.
Qualquer política pública ou projeto empresarial que desvalorize o que os stakeholders têm para dizer é sempre uma estratégia errada de comunicação. Chamar "residual" ao que os utilizadores vivenciam no seu dia-a-dia ou chamar "arranque" ao que as autarquias, que ficam com o problema em mãos, descrevem como insustentável é um erro grosseiro de comunicação.
Escrevi recentemente sobre a Unbabel a propósito do mesmo tema. Startup tecnológica ou sistema de resíduos, a indústria não interessa. O erro é sempre o mesmo: falar apenas para quem nos dá “palmadinhas nas costas”. Um exercício sério de stakeholder mapping antes do arranque teria antecipado praticamente tudo o que nos últimos dias é notícia.
A pergunta que fica, e que devia estar em cima da mesa da SDR e de quem desenhou este sistema, é simples: quantas destas 100 milhões de embalagens teriam voltado sem uma única queixa, se alguém tivesse olhado para a comunicação com ferramenta estratégica de gestão?
Professora de Comunicação B2B, ESCS-IPL
mgoncalves@escs.ipl.pt
