Numa altura em que estamos a caminho do auge disruptivo da aplicação da Transformação Digital em todo o Mundo, nunca foi tão importante falar sobre quais são os objetivos a atingir, e resultados esperados, da introdução destas políticas públicas no Estado português.
Do ponto de vista político, só faz sentido realizar estes investimentos quando o objetivo é melhorar de forma mensurável a vida dos cidadãos e das empresas, e não apenas para tornar a máquina administrativa mais ágil.
Para tal suceder, importa mudar a mentalidade verticalizada que é normal e natural existir nas organizações centrais (públicas ou privadas), que funciona bem para definir normas e assegurar conformidade, mas falha completamente quando o objetivo é servir o cidadão em toda a sua complexidade.
Do meu ponto de vista, é necessário haver uma abordagem horizontal, complementar à vertical, focada na jornada de um cidadão ou de uma empresa em atividades que a levem a interagir com diferentes serviços do Estado, para atingir um determinado fim.
O Plano de ação da Estratégia Digital Nacional publicada a 29 de dezembro é tecnicamente robusto e coerente, mas precisa de evitar cair na crença de que o progresso tecnológico tornará a vida automaticamente melhor, ou a ‘grande ilusão da modernidade’ que Eça de Queirós criticava na sua obra intemporal A Cidade e as Serras.
Hoje enfrentamos um risco semelhante: se medirmos o sucesso apenas em serviços online, índices de digitalização, e indicadores económicos, teremos a ilusão de modernização.
Mas o sucesso político e social só será validado quando o cidadão disser aos seus amigos no café: «Lembram-se a reclamação que fiz daquele processo incompreensível de licenciamento do meu carro antigo? Agora já funciona, fiz aquela exposição no portal há 3 semanas e vejam lá, ontem resolveram o problema».
Estamos, porém, muito a tempo de aplicar esta mudança de mentalidades e definir métricas de sucesso focadas na experiência do cidadão.
Por exemplo, se os investimentos incluírem a criação de métricas transversais de satisfação do cidadão, e um mecanismo de feedback em que cidadãos e empresas consigam perceber que uma queixa ou sugestão resultou numa melhoria que foi implementada, poderemos atingir um duplo objetivo: criar uma cultura de melhoria contínua nos serviços públicos e restaurar uma relação mais saudável com todos aqueles que a eles recorrem.
Isto não é uma questão menor, se tivermos em conta o inquérito da OCDE sobre confiança nas instituições públicas, divulgado pelo PLANAPP em 2024, que mostrou que os portugueses têm níveis moderados de confiança em algumas instituições do Estado, como Governo, parlamento, tribunais e serviços públicos, mas claramente mais baixos do que a média da OCDE em áreas como Administração Pública e Justiça.
Os portugueses têm uma relação paradoxal com o Estado: confiam nele enquanto entidade abstrata, mas desconfiam da Administração Pública com a qual interagem diariamente. Este fosso não se resolve com mais tecnologia – resolve-se quando o cidadão sente que é ouvido e que contribui para a solução.
Imaginemos então um sistema em que:
• Um cidadão reporta um problema num serviço digital
• A sua reclamação recebe um número (ticket) de acompanhamento
• Após resolução (mesmo que demore meses), o cidadão recebe uma notificação: «Lembra-se do problema X que reportou em janeiro? Foi corrigido graças ao seu contributo».
Este mecanismo transforma frustração em co-criação. É o que podemos chamar de ‘feedback loop democrático’ – e tem precedentes que funcionam, como o caso do sistema estónio Riigi Teataja, onde os cidadãos podem reportar problemas legislativos e são notificados das ações corretivas, reforçando a perceção de que a sua voz é tida em conta.
O plano de ação publicado pelo governo é ambicioso – 20 ações, 16 iniciativas, cobertura de toda a administração, empresas, foco interessante na educação.
Mas há o risco de que, em 2035, tudo tenha avançado 40% mas nada seja transformador a curto prazo. Este trade-off entre a necessidade de cobertura transversal, e a importância de produzir impactos geradores de dinâmicas multiplicadoras, aumenta o risco, pois a implementação no Estado e na Economia, está dependente de recursos humanos especializados muito escassos.
Curiosamente, este é o único ponto para o qual existem metas relacionados com as pessoas, aumentando o número de cidadãos com competências digitais básicas e a percentagem de trabalhadores das Tecnologias de Informação.
Para mitigar este risco, nada impede os decisores políticos de adotarem, ou uma abordagem de implementação sequencial, ou por hierarquia de prioridades, para maximizar impactos positivos e a eficiência. Por exemplo, na ação 7 (Interoperabilidade real) (Ação 7), poderíamos focar inicialmente 5 processos de alto volume (licenças, certidões, registos). Já na Ação 10 (LicenciA), poderíamos provar que é possível reduzir o tempo da atribuição de licenciamentos de habitação de 7 meses para 3 semanas.
Uma abordagem deste género poderia aproveitar o que de melhor temos na nossa cultura de trabalho, tipicamente mais eficazes em sprints de alta intensidade, menos capazes em maratonas dispersas.
Este foco, complementado com as ações infraestruturais relacionadas com a soberania digital, e a cibersegurança, devidamente governados pela Agência para a Reforma Tecnológica do Estado (ARTE), e supervisionados pelo Centro Nacional de Cibersegurança (CNCS), garante aos cidadãos uma maior segurança nos serviços digitais e na integração da Inteligência artificial, e o foco na resiliência abre caminho para a criação de planos de contingência para operar sem estes sistemas em caso de catástrofes ou eventos anómalos, como o apagão de 28 de abril de 2025.
Uma boa governança horizontal, com uma abordagem personalista e de melhoria contínua, alicerçado em infraestruturas seguras, resilientes e soberanas, aplicado com foco e priorização das iniciativas, pode e deve ser uma política pública que não só transforma e torna eficiente, como melhora a vida dos cidadãos.
O Plano de ação da Estratégia Digital Nacional tem a ambição certa. Agora precisa da humanidade certa
