O SNS24 atendeu 5,2 milhões de chamadas entre janeiro e novembro deste ano, um aumento de 74% em comparação com igual período de 2024. Apesar do reforço de equipas, o tempo de espera agravou-se sobretudo nos meses de verão.
Esta terça-feira, durante uma audição na Comissão de Saúde, requerida pelo PSD, a presidente dos Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS) reconheceu que, oito anos após a criação da linha, persistem “dores de crescimento”, queixas dos utentes e dificuldades operacionais.
“Existem dores de crescimento, reclamações dos cidadãos devido ao aumento dos tempos de espera (…) e o desconforto dos profissionais que, apesar de darem o seu melhor todos os dias, nem sempre conseguem dar a melhor resposta”, afirmou Sandra Cavaca.
“De facto, mais durante o ano de 2025 e mais concretamente nos meses de verão, que não tivéssemos conseguido atingir os níveis de serviço que estavam explícitos no contrato", lamentou a responsável, citada pela agência Lusa.
Contrato previa 2,2 milhões de chamadas — SNS24 já se aproxima dos 7 milhões
Sandra Cavaca esclareceu que o contrato celebrado com a Altice, operadora responsável pela linha, foi concebido para cerca de 2,2 milhões de chamadas por ano, muito distante da realidade atual, que deverá atingir 7 milhões de chamadas atendidas até ao final de 2025.
A presidente da SPMS destacou ainda que, desde o início do ano, o SNS24 agendou mais de 970 mil consultas nos cuidados de saúde primários:
“São cerca de 3 mil agendamentos por dia, 3 mil pessoas que não foram às urgências hospitalares.”
A responsável mostrou confiança numa melhoria do serviço durante o inverno, apontando medidas já acordadas com o operador para retenção de profissionais e reforço da triagem clínica. Em novembro, 93% das chamadas foram atendidas.
Altice diz ter respondido ao aumento “extraordinário” da procura
Também ouvido na Comissão de Saúde, o diretor de operações da Altice, Nuno Cadima, destacou a adaptação tecnológica e operacional da empresa:
“Passámos de 900 mil chamadas anuais em 2017 para quase 6 milhões este ano, com picos históricos como os de 9 milhões de chamadas registadas em 2022.”
Segundo o responsável, só este ano foram registadas 628 mil chamadas mensais, um crescimento de 279% face ao período pré-contrato.
Cadima defendeu que nenhum sistema conseguiria absorver este salto sem reforço de equipas, lembrando a pressão da pandemia e a expansão do projeto Ligue Antes, Salve Vidas, que ampliou a cobertura do SNS24 para 8 milhões de portugueses.
Hoje, a linha assegura triagem clínica 24/7, teleconsultas, apoio psicológico e atendimento prioritário para grávidas, com menos de 10 segundos de espera nesta última linha.
Reforço massivo de equipas e redução dos tempos de espera
O diretor de operações da Altice sublinhou o aumento expressivo no que diz respeito a humanos, nomeadamente 3.701 profissionais clínicos de triagem, ultrapassando o pico da pandemia (2.779), 265 contratações em setembro, 500 em outubro, 600 em novembro e mais 600 profissionais em formação para dezembro
Este reforço, afirmou, já está a produzir resultados evidentes:
“A taxa de atendimento passou de 70% em setembro para 93% em novembro, e o tempo médio de espera caiu de 689 segundos para 153 segundos.”
Questionado sobre um estudo que estima que cerca de um milhão de chamadas possam ficar por atender este inverno, Nuno Cadima contrapôs que o documento se baseia na capacidade instalada em junho de 2025.
Desde então, lembrou, foram implementadas novas ferramentas, incluindo a pré-triagem clínica automatizada e um piloto de inteligência artificial para triagem de doenças respiratórias agudas
